E-mailowy system ticketów - jak sobie radzicie z auto-odpowiedzią od użytkownika Opcje

[sabat24]

Mam system komunikacji z klientami polegający na tym, że kiedy klient wyśle e-mail na odpowiednią skrzynkę, to procmail przekierowuje treść do php, gdzie wykonują się odpowiednie operacje i następnie wysyłane jest potwierdzenie z nadaniem odpowiedniego numeru ticketu. Klient może odpowiedzieć na taki e-mail i dzięki temu numerowi, taka odpowiedź jest przypisana do już istniejącego wątku w systemie. Wszystko działa dobrze, ale pojawia się problem, kiedy klient ma ustawioną auto-odpowiedź np. wakacyjną, że go aktualnie nie ma. Osoba obsługująca system wysyła wiadomość do klienta, że np. zalega z opłatami. Autoresponder klienta odsyła wiadomość, że klient jest na wakacjach (wycina temat oraz treść, więc nie ma nawet nadanego ticketu). System traktuje to jako odpowiedź klienta, więc nadaje mu nowy ticket i odsyła potwierdzenie. Autoresponder klienta wysyła odpowiedź, że klienta nie ma i robi się pętla do nieskończoności.

Pytanie: w jaki sposób takie systemy radzą sobię z tego typu odpowiedzami? Co prawda można ustawić opcję, że jeśli odpowiedź przyjdzie w ciągu 5 sekund, to można założyć, że jest to jakaś auto-odpowiedź, ale nie zawsze się to sprawdzi. Chodzi o jakieś sprawdzone metody działania lub ewentualnie jeśli ktoś z tym już się spotkał, jak sobie poradził.


Ten post edytował sabat24 31.03.2014, 22:38:07

[Sephirus]

Ogólnie temat rzeka :/ łatwiej sobie poradzić z mailami, które wysłane przez system generują odpowiedź typu "mail not found" można wówczas dla różnych skrzynek wyłapać cechy wspólne, nagłówki, tekst typu "mailer-daemon" itp...

W przypadku autoresponderów, które mogą być ustawiane na 1000000 sposobów sprawa jest cholernie ciężka bo tak naprawdę w większości przypadków jest to z pozoru zwykły mail. Nieraz daje się coś w stylu "Autoreply from xxxx" itp w tytule jednak nie zawsze więc i to by nie pomogło. Wydaje mi się, że jedyną możliwością jest sprawdzenie treści wiadomości pod kątem powtarzania. Nie dowiesz się o tym, że pierwszy mail od klienta to autoresponse, ale kolejny przyjdzie identyczny co możesz wyłapać i przerwać pętle.

Normalne autorespondery często dorzucają nagłówek:

Auto-Submitted: auto-replied

Możesz go sprawdzać w PHP i olewać takie maile, lub traktować inaczej.

HTH (IMG:style_emoticons/default/wink.gif)

[sabat24]

Niestety tak myślałem, że trzeba będzie porównywać treść i jest to chyba jedyne wyjście, które powinno się sprawdzać. Szkoda, że nie ma jakiegoś obowiązującego standardu.