Komunikacja z klientem, Automat Opcje

[nasty]

Nie wiem czy to pytanie zadaje na dobrym forum, ale chciałbym zapytać ludzi którzy już dłużej ode mnie prowadzą firmy tworzące oprogramowanie o opinię/radę.

Otóż dotychczas do komunikacji z klientami używany jest e-mail, telefon. Głownie na maila klienci zgłaszają nowe funkcjonalności, informują o bugach oraz przeprowadzają inne komunikacje związane z ich projektami.

Zaczyna się robić tego tak dużo (tych maili), że osiągają już prawie masę krytyczną i zaczynam tracić stanowczo za dużo czasu na "papierkową robotę" podczas ręcznego wklepywanie tych rzeczy do naszego FogBugz-a. Czasem też za dużo czasu idzie na wyszukiwanie informacji z przed jakiegoś czasu, określanie stanu danego zapytania lub powrót do niego.

Dlatego bardzo bym chciał skorzystać z fajnej funkcjonalności FogBugz, która umożliwia integracje go ze skrzynką e-mail. Gdzie po każdym e-mailu który na nią wpłynie, automatycznie przydzieli go do danego projektu wraz z opisem i automatycznie odeśle maila klientowi z linkiem do ticketu aby klient mógł monitorować jego stan, następnie wysyła maila o zmianach stanu tego ticket-a.

Pytanie które chciałbym do Was skierować to jest takie, czy takie rozwiązanie nie irytuje (przeważnie) klientów? nie mają wtedy problemu ze współpracą z automatem? Nie domagają się kontkatu tylko z "żywą" osobą?

Czy taka oszczędność w czasie i optymalizacja organizacji projektów nie wpłynie negatywnie na komfort kontaktu klienta z producentem jego oprogramowania?

Co o tym sądzicie?

Ten post edytował nasty 29.10.2009, 11:49:28

[piotrooo89]

~vokiel wiem z doświadczenia że tłumaczenie księgowej pani Kazi że wystarczy raz wpisać 100 nr kont bankowych żeby potem za pomocą jednego kliknięcia, dało się je wydrukować bez zbędnego pisania czasem jest problemem nie do przeskoczenia, ja po 2 godzinach wdrożenia i pokazywania usłyszałem że ona i tak to będzie ręcznie co tydzień robić bo szybciej. dlatego jestem propagatorem minimalistycznego podejścia do klienta tzn bez zbędnych kliknięć jedno wynika z drugiego itd. po co komu grafika super mega extra strona oparta na divach skoro dla niego problemem jest wejście w 3 podmenu i wybranie 6 opcji. jeśli robimy aplikacje dla klienta ma być ona maksymalnie prosta i przejrzysta. bo po co komu coś przy czym zamiast sobie ułatwiać prace ma trudniej? dlatego pisanie modułów np. systemu zgłoszeń serwisowych, polega na zatytułowaniu odpowiednio owego zgłoszenia, podaniu nazwiska, meila zgłaszającego, opisaniu problemu i kliknięciu wyślij. to firma jest odpowiedzialna za odpowiednią obsługę swoich klientów i powinna zadbać o ich wygodę.

zaraz polecą na mnie cięte riposty w stylu - to po co są standardy, dlaczego nie powinno używać się tabelek do layoutów? ja odpowiem że to wszystko prawda, ale pisząc setny moduł który ma bezbłędnie działać pod wszystkimi podkreślam wszystkimi przeglądarkami, to niekiedy trzeba pójść na kompromis. albo rybki albo akwarium. takie są realia. inaczej wygląda aplikacja webowa a inna strona reklamowa opisująca działalność firmy jakieś dane teleadresowe itd.

to takie moje zdanie. (IMG:style_emoticons/default/smile.gif)

//EDIT

To mi się trochę nie podoba. Klient nie musi wiedzieć jaka jest organizacja zadań w naszej firmie. Złym pomysłem jest też jakby trzy różne osoby się kontaktowały z nim, może to go trochę zirytować - kto prowadzi jaką sprawę.

nie nie źle zrozumiałeś (albo ja źle wytłumaczyłem). zlecenie pojawia się tylko na koncie serwisowym i dany agent (nazwijmy tak kogoś kto ma to obsłużyć) przypisuje do siebie to zgłoszenie i ono automatycznie znika z tych zgłoszeń, i teraz agent loguje się do systemu i widzi wszystkie zgłoszenia przypisane do siebie.

Ten post edytował piotrooo89 4.11.2009, 22:07:56