Komunikacja z klientem, Automat Opcje

[nasty]

Nie wiem czy to pytanie zadaje na dobrym forum, ale chciałbym zapytać ludzi którzy już dłużej ode mnie prowadzą firmy tworzące oprogramowanie o opinię/radę.

Otóż dotychczas do komunikacji z klientami używany jest e-mail, telefon. Głownie na maila klienci zgłaszają nowe funkcjonalności, informują o bugach oraz przeprowadzają inne komunikacje związane z ich projektami.

Zaczyna się robić tego tak dużo (tych maili), że osiągają już prawie masę krytyczną i zaczynam tracić stanowczo za dużo czasu na "papierkową robotę" podczas ręcznego wklepywanie tych rzeczy do naszego FogBugz-a. Czasem też za dużo czasu idzie na wyszukiwanie informacji z przed jakiegoś czasu, określanie stanu danego zapytania lub powrót do niego.

Dlatego bardzo bym chciał skorzystać z fajnej funkcjonalności FogBugz, która umożliwia integracje go ze skrzynką e-mail. Gdzie po każdym e-mailu który na nią wpłynie, automatycznie przydzieli go do danego projektu wraz z opisem i automatycznie odeśle maila klientowi z linkiem do ticketu aby klient mógł monitorować jego stan, następnie wysyła maila o zmianach stanu tego ticket-a.

Pytanie które chciałbym do Was skierować to jest takie, czy takie rozwiązanie nie irytuje (przeważnie) klientów? nie mają wtedy problemu ze współpracą z automatem? Nie domagają się kontkatu tylko z "żywą" osobą?

Czy taka oszczędność w czasie i optymalizacja organizacji projektów nie wpłynie negatywnie na komfort kontaktu klienta z producentem jego oprogramowania?

Co o tym sądzicie?

Ten post edytował nasty 29.10.2009, 11:49:28

[nasty]

Wiadomość po dotarciu na skrzynkę pojawia się w module i teraz są 3 osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem i np 1 osoba wybiera sobie z 5 zleceń zlecenie związane z problemem serwerowym bo jest od tego, przypisuje je do siebie i zapisuje w bazie, no i już ta osoba prowadzi całkowitą korespondencje z klientem.

To mi się trochę nie podoba. Klient nie musi wiedzieć jaka jest organizacja zadań w naszej firmie. Złym pomysłem jest też jakby trzy różne osoby się kontaktowały z nim, może to go trochę zirytować - kto prowadzi jaką sprawę.

Zatem bardzo ważną kwestią jest odpowiednie przeszkolenie, jakieś ciekawe, ładne, łatwe poradniki prowadzące krok po kroku, jak za rączkę, przez całą obsługę systemu (a raczej tych podstawowych rzeczy). Zwykle opór przed zmianami następuje w skutek niewiedzy, trochę strachu, przyzwyczajenia. Trzeba to przełamać, pokazać, pozytywne aspekty, najlepiej wskazać jakieś oszczędności, czy to w czasie, czy finansowe.

Właśnie też kiepski pomysł :-) Osoba zgłaszająca się do mnie po oprogramowanie, zgłasza się po to aby rozwiązać jakiś problem a nie po to aby znaleźć nowy (jak obsługiwac system zgłoszeń) albo nabyć nowych umiejętności (IMG:style_emoticons/default/biggrin.gif)

W FogBugz (znowu reklama (IMG:style_emoticons/default/biggrin.gif) ) jest to bardzo przezroczyste i jedyne co klient musi umieć to wysyłać maile.

Ten post edytował nasty 4.11.2009, 21:58:44