Komunikacja z klientem, Automat Opcje

[nasty]

Nie wiem czy to pytanie zadaje na dobrym forum, ale chciałbym zapytać ludzi którzy już dłużej ode mnie prowadzą firmy tworzące oprogramowanie o opinię/radę.

Otóż dotychczas do komunikacji z klientami używany jest e-mail, telefon. Głownie na maila klienci zgłaszają nowe funkcjonalności, informują o bugach oraz przeprowadzają inne komunikacje związane z ich projektami.

Zaczyna się robić tego tak dużo (tych maili), że osiągają już prawie masę krytyczną i zaczynam tracić stanowczo za dużo czasu na "papierkową robotę" podczas ręcznego wklepywanie tych rzeczy do naszego FogBugz-a. Czasem też za dużo czasu idzie na wyszukiwanie informacji z przed jakiegoś czasu, określanie stanu danego zapytania lub powrót do niego.

Dlatego bardzo bym chciał skorzystać z fajnej funkcjonalności FogBugz, która umożliwia integracje go ze skrzynką e-mail. Gdzie po każdym e-mailu który na nią wpłynie, automatycznie przydzieli go do danego projektu wraz z opisem i automatycznie odeśle maila klientowi z linkiem do ticketu aby klient mógł monitorować jego stan, następnie wysyła maila o zmianach stanu tego ticket-a.

Pytanie które chciałbym do Was skierować to jest takie, czy takie rozwiązanie nie irytuje (przeważnie) klientów? nie mają wtedy problemu ze współpracą z automatem? Nie domagają się kontkatu tylko z "żywą" osobą?

Czy taka oszczędność w czasie i optymalizacja organizacji projektów nie wpłynie negatywnie na komfort kontaktu klienta z producentem jego oprogramowania?

Co o tym sądzicie?

Ten post edytował nasty 29.10.2009, 11:49:28

[piotrooo89]

Ja osobiście rozmawianie z botem uznałbym za olewanie mnie.

swoją odpowiedź popierasz jakąś wiedzą, doświadczeniem czy czymkolwiek? czy piszesz żeby pisać?

co do tematu:

u mnie w firmie jest system zgłoszeń serwisowych. jeden mail o nazwie np serwis@domena.pl na który przychodzą maile związane z bugami, zapytaniami i nowymi pomysłami klientów. i teraz zrobiony jest specjalny moduł odpowiedzialny za właśnie zlecenia. tzn klient ma u siebie na komputerze zaimplementowany moduł zgłoszeń serwisowych i klient pisze do nas wiadomość. wiadomość po dotarciu na skrzynkę pojawia się w module i teraz są 3 osoby odpowiedzialne za kontakt z klientem i np 1 osoba wybiera sobie z 5 zleceń zlecenie związane z problemem serwerowym bo jest od tego, przypisuje je do siebie i zapisuje w bazie, no i już ta osoba prowadzi całkowitą korespondencje z klientem. jest parę statusów zleceń: np otwarte, zamknięte, realizacja i klient poprzez swój kliencki moduł widzi co się dzieje z jego problemem czy firma go zlewa czy coś się dzieje. trochę nie na temat ale może coś wykorzystasz (IMG:style_emoticons/default/smile.gif)