Komunikacja z klientem, Automat Opcje

[nasty]

Nie wiem czy to pytanie zadaje na dobrym forum, ale chciałbym zapytać ludzi którzy już dłużej ode mnie prowadzą firmy tworzące oprogramowanie o opinię/radę.

Otóż dotychczas do komunikacji z klientami używany jest e-mail, telefon. Głownie na maila klienci zgłaszają nowe funkcjonalności, informują o bugach oraz przeprowadzają inne komunikacje związane z ich projektami.

Zaczyna się robić tego tak dużo (tych maili), że osiągają już prawie masę krytyczną i zaczynam tracić stanowczo za dużo czasu na "papierkową robotę" podczas ręcznego wklepywanie tych rzeczy do naszego FogBugz-a. Czasem też za dużo czasu idzie na wyszukiwanie informacji z przed jakiegoś czasu, określanie stanu danego zapytania lub powrót do niego.

Dlatego bardzo bym chciał skorzystać z fajnej funkcjonalności FogBugz, która umożliwia integracje go ze skrzynką e-mail. Gdzie po każdym e-mailu który na nią wpłynie, automatycznie przydzieli go do danego projektu wraz z opisem i automatycznie odeśle maila klientowi z linkiem do ticketu aby klient mógł monitorować jego stan, następnie wysyła maila o zmianach stanu tego ticket-a.

Pytanie które chciałbym do Was skierować to jest takie, czy takie rozwiązanie nie irytuje (przeważnie) klientów? nie mają wtedy problemu ze współpracą z automatem? Nie domagają się kontkatu tylko z "żywą" osobą?

Czy taka oszczędność w czasie i optymalizacja organizacji projektów nie wpłynie negatywnie na komfort kontaktu klienta z producentem jego oprogramowania?

Co o tym sądzicie?

Ten post edytował nasty 29.10.2009, 11:49:28

[nasty]

Ja osobiście rozmawianie z botem uznałbym za olewanie mnie.

Dziękuję za niebywale wartościową odpowiedź, popartą mocnymi argumentami które rzeczywiście przekonują każdego do tego stanowiska. Na prawdę, nie wiedziałem, że odpowiedź może być taka prosta - a ja sobie życie komplikowałem -.-'

Całe życie rozmawiasz z botami, czy to w kontakcie z allegro, czy to przy zgłaszaniu jakiejś awarii telefonicznie - bo Pani która odbiera od Ciebie telefon np. z ISP, orange czy gazowni, to nie jest tą samą osobą która usterkę Ci naprawia. Ona jest tylko botem który zapisuje w bazie info o zgłoszeniach. O czymś takim mówiłem.

Problem ogólnie rozwiązałem - próbnie postanowiłem wykorzystać taki system (naprawdę bardzo polecam FogBugz do tego - i nie, nie pracuje tam i nie płacą mi za reklamę (IMG:style_emoticons/default/biggrin.gif) ) z jednym z klientów. Jak na razie tylko z jednym i powiem szczerze, że system sprawdza się lepiej niż przepuszczałem.

Czemu lepiej? Ponieważ zauważyłem, że po wysłanym mailu z informacją dostał maila zwrotnego z numerem ticketu i jak dochodzą jakieś nowe rzeczy dot. tej sprawy to wchodzi w link do tego ticketu i tam dodaję komentarz - sam na to wpadł. Następnie jak była inna sprawa związana z systemem to też wysłał osobnego maila, dostał nowego ticketa i później sam zaczą kategoryzować dalsze komentarze do odpowiednich ticketów. Taki klient to marzenie (IMG:style_emoticons/default/smile.gif)

Problem w tym, że taki klient nie daje mi wiarygodnych wyników tego testu, dlatego, że firma która jest moim klientem wyznaczyła nam osobę kontaktową, która zajmuje się kontaktem z nami w sprawie tego systemu i ta osoba jest osobą techniczną - więc jest już obyta w takich sprawach. Lepszy wynik byłby wtedy kiedy bym zobaczył jak to się sprawdza z innym typem ludzi, bo np. trafiali się tacy klienci którzy nawet maila uznawali za niewystarczająco bezpośredni środek komunikacji i z każdą sprawą dzwonili telefonicznie.

Tak chciałem się podzielić tymi spostrzeżeniami, dla potomnych. Jak dalej przetestuję taki model na innych klientach to dopiszę do tego tematu moje wrażenia :-)