Komunikacja z klientem, Automat Opcje

[nasty]

Nie wiem czy to pytanie zadaje na dobrym forum, ale chciałbym zapytać ludzi którzy już dłużej ode mnie prowadzą firmy tworzące oprogramowanie o opinię/radę.

Otóż dotychczas do komunikacji z klientami używany jest e-mail, telefon. Głownie na maila klienci zgłaszają nowe funkcjonalności, informują o bugach oraz przeprowadzają inne komunikacje związane z ich projektami.

Zaczyna się robić tego tak dużo (tych maili), że osiągają już prawie masę krytyczną i zaczynam tracić stanowczo za dużo czasu na "papierkową robotę" podczas ręcznego wklepywanie tych rzeczy do naszego FogBugz-a. Czasem też za dużo czasu idzie na wyszukiwanie informacji z przed jakiegoś czasu, określanie stanu danego zapytania lub powrót do niego.

Dlatego bardzo bym chciał skorzystać z fajnej funkcjonalności FogBugz, która umożliwia integracje go ze skrzynką e-mail. Gdzie po każdym e-mailu który na nią wpłynie, automatycznie przydzieli go do danego projektu wraz z opisem i automatycznie odeśle maila klientowi z linkiem do ticketu aby klient mógł monitorować jego stan, następnie wysyła maila o zmianach stanu tego ticket-a.

Pytanie które chciałbym do Was skierować to jest takie, czy takie rozwiązanie nie irytuje (przeważnie) klientów? nie mają wtedy problemu ze współpracą z automatem? Nie domagają się kontkatu tylko z "żywą" osobą?

Czy taka oszczędność w czasie i optymalizacja organizacji projektów nie wpłynie negatywnie na komfort kontaktu klienta z producentem jego oprogramowania?

Co o tym sądzicie?

Ten post edytował nasty 29.10.2009, 11:49:28

[Wykrywacz]

Z mojego doświadczenia, sprawa wygląda tak jeżeli klient odczuwa różnicę w prędkości/jakości obsługi to nie będzie miał nic przeciwko. Jeżeli po stronie klienta zmiana będzie polegała tylko na dostaniu kupy maili w zamian za podgląd zajmowania się jego ticketem ... to już bywa różnie.
Zależy też jakich masz klientów, jeżeli są to tradycyjni że tak to nazwę to podgląd niezbyt ich zadowoli, bo będzie dla nich oznaczał że nie jest się najbardziej priorytetowym klientem, który załatwiany jest w pierwszej wolnej chwili, a klienci lubią mieć poczucie bycia najważniejszym.

Sumując wypociny, jeżeli zmiana ma się przełożyć na szybkość i jakość, to klient będzie zadowolony. Jeżeli jest to zmiana tylko dla waszego usprawnienia, a przełożenie na klienta jest raczej słabe, to moim zdaniem 1 mail z infem o przyjęciu zlecenia i linkiem do ticetu to max.